Kwaliteitsbeeld: Inzicht in Kwaliteit

We zijn ISO-9001 gecertificeerd. Onze kwaliteitscyclus wordt jaarlijks door Dekra getoetst om te beoordelen of we voldoen aan de ISO-normen. De audit is een van de middelen die ons helpt om kritisch te kijken naar onze werkwijze en te beoordelen welke processen en prestaties we mogelijk kunnen verbeteren.

Bij de toets in 2023 zijn door de auditor verschillende locaties, waaronder locaties Groenendaal, De Veste en dagbesteding de Spot en afdelingen op het hoofdkantoor bezocht. Door de auditor werd geoordeeld dat we beschikken over een goed werkend (kwaliteits-)systeem en dat iedereen binnen de organisatie dagelijks hieraan bijdraagt. Er werden twee tekortkomingen geconstateerd. De eerste tekortkoming had betrekking op het proces betreffende de periodieke controle van documenten bij de inzet van uitzendkrachten of ZZP’ers. De werkwijze en evaluatie daarvan is hierop inmiddels aangepast.

De andere tekortkomingen had betrekking op het medicatieproces, waarbij er passende maatregelen genomen zijn gericht op de processen rondom retourmedicatie en medicatie met een beperkte houdbaarheid. Tevens is de periodieke controle op de volledigheid van de EHBO-koffers aangescherpt.

De ervaringen van onze cliënten helpen ons om kritisch naar ons werk te kijken en om te zien hoe we de kwaliteit van zorg en leven kunnen verbeteren. Hoe we dat doen en de resultaten van het cliënttevredenheidsonderzoek staan in dit Kwaliteitsbeeld beschreven onder Dialoog en raadpleging.

We nodigen cliënten en andere betrokkenen van harte uit om aan ons te laten weten als zij niet tevreden zijn of ergens mee zitten. We vragen om de klacht zo mogelijk met de betrokken begeleider of zorgmanager te bespreken. De klacht kan ook aan de klachtenfunctionaris van Zorggroep Achterhoek worden voorgelegd of voorgelegd worden aan een onafhankelijke klachtenfunctionaris via Klachtenportaal Zorg. Het uitgangspunt is altijd om, al dan niet met bemiddeling, tot een passende oplossing te komen. Een klacht wordt vertrouwelijk behandeld.

Het aantal klachten in 2023 is 12. Dit is een verdubbeling ten opzichte van het jaar 2022 (6 klachten). Aan de toename van klachten kan geen specifieke oorzaak gekoppeld worden. Elke klacht is/wordt individueel behandeld, daar waar gewenst in samenspraak met de externe klachtencommissie. In 2023 zijn we, na evaluatie, gewijzigd van onafhankelijke klachtencommissie omdat wij graag in gesprek blijven met de cliënt. Daarom is er voor gekozen om een andere partij aan te stellen die naast klachtenbehandeling ook mediation kan inzetten. Zo blijven we nog meer in gesprek met elkaar en samen verbeteren. Meer informatie over de klachtenregeling staat op onze website.

Om tijdig maatregelen te kunnen nemen en om te kunnen leren van incidenten worden deze gemeld in ONS. De meldingen worden door het team en leidinggevende opgepakt en zijn een vast terugkerend thema in teamgesprekken en vergaderingen. 

In het afgelopen jaar zagen we een toename in de agressie-gerelateerde incidenten. Van medewerkers in het primaire proces kwamen daarnaast signalen dat er behoefte was aan meer deskundigheid op het gebied van de-escalerend werken, mede door een complexer wordende doelgroep die onbegrepen of onvoorspelbaar gedrag kan laten zien. Daarom is een training rondom dit thema ingezet in het belang van de veiligheid van onze medewerkers (en onze cliënten). De training zet in op veilig, methodisch en gericht te kunnen handelen als sprake is van oplopende spanning, frustratie, boosheid of agressie (zowel fysiek als mentaal). De training is eind 2023 organisatiebreed ingezet en verplicht voor alle medewerkers die betrokken zijn in het zorgproces. De training heeft een structureel terugkerend karakter. Het is een leerzaam traject dat door de deelnemers zeer goed wordt gewaardeerd.

In juli 2023 bracht IGJ een onaangekondigd bezoek aan locatie De Elzen van Zorggroep Achterhoek. Op basis van dit bezoek concludeert IGJ dat de geboden zorg op De Elzen (grotendeels) voldoet aan de getoetste normen. Geconstateerd werd dat Zorggroep Achterhoek zich inzet voor een zo normaal en veilig mogelijk leven voor de cliënten en de randvoorwaarden voor het bieden van veilige en kwalitatieve zorg op orde heeft. De IGJ zag twee aandachtspunten, nl:

• Beter benutten van de mogelijkheden van het ECD
• Meer bewust zijn van de Wet zorg en dwang

De inspectie heeft voldoende vertrouwen in de wijze waarop de bestuurders sturen op de kwaliteit en veiligheid van de zorg. De inspectie heeft ook vertrouwen in de wijze waarop Zorggroep Achterhoek stuurt op de kwaliteit en veiligheid van zorg en verwacht dat Zorggroep Achterhoek de verbeterpunten oppakt om ook in de toekomst cliënten goede zorg te bieden. Een toelichting op deze punten staat hieronder.

Beter benutten mogelijkheden ECD
Zorggroep Achterhoek werkt voor de cliëntregistratie met ONS (van Nedap). Op diverse manieren is en wordt gewerkt om de mogelijkheden van ONS nog beter te benutten, zoals het digitaal laten tekenen van documenten, integreren van het zorgplan in ONS en het benutten van onder meer de signaalfunctie van de Kwaliteitsmonitor.

Bewustzijn Wet zorg en dwang
Zorggroep Achterhoek is geen geregistreerde Wzd-locatie. Ons uitgangspunt is dat we geen onvrijwillige zorg inzetten. Wij vinden het belangrijk dat iedereen zijn eigen leven kan leiden en eigen keuzes kan maken. We blijven met elkaar in gesprek, denken daarbij vanuit de geest van de Wzd en evalueren nauwgezet.

In complexe cliëntsituaties worden de afwegingen in samenspraak met de bij de cliënt betrokken deskundigen gemaakt, zoals een arts VG of GGZ, psycholoog of andere betrokken deskundigen. Cliënten en vertegenwoordigers kunnen een beroep doen op de cliëntvertrouwenspersoon Wzd. Waar nodig zoeken we per cliënt naar passende oplossingen of mogelijk een andere woonvoorziening.

Cliëntperspectief
Ten aanzien van het bewustzijn is het belangrijk dat medewerkers goed geschoold zijn in de kaders van de Wzd. Daarom zet Zorggroep Achterhoek in op deskundigheidsbevordering zodat medewerkers zich bewust zijn van wat verzet en onvrijwillige zorg is. Uitgangspunt is het denken en signaleren vanuit cliëntperspectief. Dat doen we onder meer met een Wzd-training in de ZGAcademy, casuïstiek besprekingen in onze teams en de integratie van het wegingskader in onze vaste systematiek. Deze methodiek helpt ons om af te wegen wat de beste zorg is rekening houdend met de wensen en beleving van de cliënt, maar ook met mogelijke (ernstige) nadelen voor de cliënt of zijn omgeving. Bij het tot stand komen van het zorgplan zijn afhankelijk van de omstandigheden verschillende professionals betrokken, zoals de persoonlijke (ambulant) begeleiders en vaktherapeuten. Het team wordt geadviseerd en bijgestaan door gedragsdeskundigen en in complexe situaties is intensief contact met bij de cliënt betrokken deskundigen zoals een arts VG of GGZ, psycholoog of externe begeleiders/therapeuten.